گری همل که از نام آورترین دانشمندان حوزه استراتژی و مدیریت استراتژیک و مشاور مدیران شرکت های بزرگ آمریکایی بوده است می گوید: بهترین راه برای ساختن سازمانی که برازنده آینده باشد، ساختن سازمانی است که برازنده انسان باشد.
پس از جنگ جهانی اول، شرکت ها از استانداردسازی به منظور کاهش هزینه ها استفاده می کردند. این روند تا کنون نیز ادامه پیدا کرده است. چرا که راه حل بسیار خوبی برای جلوگیری از اتلاف وقت و انرژی بوده است. بر همین اساس همه روزه می بینیم که در اکثر فعالیت های اجتماعی، اقتصادی و … استاندارهای مختلفی وضع می شود تا متر و معیاری برای سنجش چگونگی انجام کارها باشد.
استانداردها چه کارکردی برای سازمان ها دارند؟
استاندارها و مدل های تعالی در واقع ابزارها و معیارهای جامعی هستند که به سازمان ها کمک می کنند ابعاد مختلف سازمان خود را ببینند، بشناسند و بهبود ببخشند. تنها از این طریق است که سازمانی می تواند در کلاس جهانی رقابت کند و از بازارهای جهانی کسب سود کند. استاندارد ایزو 34000 که ابزار ارزیابی و آسیب شناسی فرآیندها نتایج در حوزه منابع انسانی است، از مهمترین استاندارهای این حوزه است. ویژگی مهم آن که باعث شده از سال 2001 تا کنون، موقعیت خوبی در میان استاندارهای منابع انسانی داشته باشد این است که به حفاظت از تجربه اندوخته شده در سازمان، حتی اگر نیرویی سازمان را ترک کند، کمک می کند. این مدل تعالی یا استاندارد برای پژوهشگران منابع انسانی هم‌سطح ایزو ۹۰۰۱ و ایزو ۲۷۰۰۱ می باشد.
در اینجا این توضیح را بدهیم که عده ای معتقدند مدل 34000 یک مدل تعالی است و با استاندارد متفاوت است. آن ها برای ادعای خود دو دلیل نیز می آورند:
- صحبت از استاندارد مربوط به حوزه ممیزی است و برای استانداردها ممیزی یا اصطلاحاً (Audit) انجام می شود اما برای مدل هایی مثل مدل های تعالی، ارزیابی (Assess) انجام می شود.
- استانداردها در مورد روش های انجام صحبت می کنند اما مدل های تعالی هم در مورد روش ها و هم در مورد تکنیک ها گفتگو می کنند.
اما ما در این مقاله از این لغت برای این مدل استفاده می کنیم چرا که در طول سالیان استفاده از لغت استاندارد و ایزو برای مدل 34000 در ادبیات منابع انسانی بسیار متداول شده است.
آشنایی با برخی استانداردهای منابع انسانی
در سال 2016 چهار استاندارد بین المللی برای حوزه منابع انسانی معرفی گردید:
- 30400 درباره مبانی و واژگان و اصطلاحا ترمینولوژی حوزه منابع انسانی صحبت می کند.
- استاندارد 30405 شامل رهنمودهایی برای استخدام و کارمندیابی است.
- استاندارد 30408 در حوزه امور اداری (اداره کردن منابع انسانی) است.
- استاندارد ایزو 30409 درخصوص چگونگی برنامه ریزی برای نیروی کار صحبت می کند.
- و اما استاندارد ۳۴۰۰۰، که متشکل از 16 فرآیند منابع انسانی و ۱۲ متغیر نتیجه ای و نگرشی به منابع انسانی است که خروجی بررسی ها را در قالب ۳۴۰۰۰ امتیاز (۲۰۰۰۰ امتیاز مربوط به فرایندها و ۱۴۰۰۰ امتیاز مربوط به نتایج و نگرش ها)، ارزیابی می کند. دلیل نامگذاری این مدل این است که حداکثر امتیازی که یک سازمان می تواند کسب کند 34000 است.
معرفی استاندارد 34000
در میان ابزارها و مدل‌های گوناگونی که برای عارضه‌یابی سازمان در علم مدیریت معرفی شده است، مدل 34000 این کار را به منسجم ترین شکل ممکن ارائه می دهد. چرا که در ابتدا به خوبی وضعیت موجود نیروی انسانی و سطح بلوغ فرآیندهای منابع انسانی را بررسی می کند و سپس اقدامات لازم برای بهبود و توسعه فرآیندها را ارائه می دهد. در واقع می کوشد یک فرهنگ تعالی و کمال خواهی را در سازمان ایجاد نماید. به بیان ساده یک بررسی نظام‌مند، جامع و یکپارچه سیستم منابع انسانی با رویکرد عملی است که همه فرایندهای منابع انسانی را به شکل یکپارچه آسیب‌شناسی کرده و اثربخشی آنها را مورد ارزیابی قرار میدهد و سازمان را در جهت بهینه سازی آن ها یاری می کند. همانطور که گفتیم ۳۴۰۰۰ ISO، ابزاری برای ارزیابی و آسیب شناسی فرآیندها و نتایج در مدیریت منابع انسانی است. این استاندارد اخیرا به منظور ارزیابی و ارتقای سیستم منابع انسانی مورد استفاده قرار می گیرد. رهنمودهای مدل فیلیپس (EFQM)، مدل بلوغ قابلیت های منابع انسانی (PCMM) و مدل سرمایه گذاری انسانی در این استاندارد دخیل هستند.
- مهم ترین ویژگی‌های این مدل “سلسله مراتبی بودن و داشتن تعریف دقیق از اقدامات و رشد مورد نیاز به منظور ارتقا به سطح بالا تر”، می باشد.
16 فرآیند منابع انسانی
در مدل تعالی 34000 ، 16 فرآیند منابع انسانی که در 5 سطح قابل تقسیم بندی هستند، بررسی می شوند. در ادامه این 5 سطح و 16 فرآیند را معرفی می کنیم.
- سطح یک: پراکندگی
- اقدامات کاری پراکنده و بی ثبات
- سطح دو: مقدماتی
- طراحی ساختار سازمانی کلان و تفصیلی
- تجزیه و تحلیل شغل و گریدینگ شغلی
- برنامه ریزی نمابع انسانی، جذب و گریدینگ شاغل
- حقوق و مزایا
- سطح سه: میانی
- روابط کار و سلامت جامع منابع انسانی
- سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی
- آموزش، یادگیری و تسهیم دانش
- مدیریت عملکرد کارکنان و پاداش
- سطح چهار: پیشرفته
- تحلیل و توسعه شایستگی ها
- مربی گری و منتورینگ
- تیم سازی و توانمند سازی
- مدیریت استعدادها و جانشین پروری
- سطح پنج: بهینه
- پیشنهادات و نوآوری مستمر
- حسابرسی و ریسک منابع انسانی
- مدیریت اخلاق، ارزش ها و فرهنگ سازمانی
- برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی
سازمانی در بالاترین سطح بلوغ، امتیاز 20000 را از این 16 فرآیند کسب می‌کند. نمره 10001 حداقل امتیاز مورد قبول در استاندارد 34000 در بخش فرآیندهاست.
نتایج و نگرش های منابع انسانی
نتایج و نگرش‌های منابع انسانی در استاندارد 34000 شامل 12 متغیر است. اگر فرآیندهای 16 گانه منابع انسانی در سازمان عملکرد بهینه ای داشته باشند، وضعیت این 12 متغیر نیز در سازمان بهبود می‌یابد. در واقع این متغیرها یک چکاپ کامل از وضعیت موجود منابع انسانی سازمان را نشان می دهد.
- مقدماتی
- رضایت شغلی
- تعهد سازمانی
- ماندگاری (عدم تمایل به ترک خدمت)
- میانی
- بهداشت روانشناختی
- نبود اعتیاد به کار
- تعادل کار و خانواده
- پیشرفته
- عجین شدن با شغل
- اشتیاق سازمانی
- حمایت سازمانی درک شده
- بهینه
- هویت سازمانی
- نبود رفتارهای ضد شهروندی سازمانی
- رفتارهای شهروندی سازمانی
مجموع امتیازهای این 12 متغیر، در بالاترین سطح بلوغ14000 است. امتیاز 7001 نیز حداقل شرایط قابل پذیرش در مدل تعالی یا استاندارد 34000 در قسمت نتایج و نگرش‌ها، می باشد.
سطوح مختلف استاندارد ایزو 34000
مدل 34000 دارای پنج سطح بلوغ است. هر مرحله یکی از پایه های متوالی و مستمر برای بهبود استعدادها، توسعه منابع انسانی اثربخش، و مدیریت موفق سرمایه های انسانی هستند. اقدامات و توانمندی‌هایی که در هر سطح برای اجرا و ارتقاء منابع انسانی بدان نیازمند است به شکل دقیق مشخص می‌شود. هر مرحله بلوغ چندین فرآیند دارد که هر فرآیند نیز دارای چندین هدف است. دستیابی به هرکدام از این اهداف میزان اثرگذاری آن فرآیند بر منابع انسانی را نشان می دهد. وقتی اهداف فرآیندها در یک سطح بلوغ برآورده شد، سازمان آن سطح بلوغ را کسب کرده و وارد سطح تازه ای از قابلیت‌های منابع انسانی می‌شود. در ادامه به معرفی این سطوح می پردازیم.
هر یک از سطوح بلوغ ، یک مرحله تکاملی است. به این معنی که سطحی از شایستگی را برای بهبود منابع انسانی در سازمان نهادینه می‌کند. به میزان افزایش سطح بلوغ سازمان، ظرفیت آن برای جذب، توسعه و حفظ استعدادها بیشتر می شود.
سطح 1 بلوغ ؛ سطح پراکنده
- در این سطح سازمان یک راه مستمر برای انجام کار ندارد و متناسب با مشکلات سازمان، راه حل ارائه می‌شود.
- هیچ فرآیند مدونی وجود ندارد. اقدامات منابع انسانی در این مرحله پراکنده، بی‌ثبات، غیرمستمر و غیرمرتبط است.
- سازمان‌هایی که در سطح بلوغ هستند، مشکلات بسیار زیادی در حفظ منابع انسانی دارند.
- یکی از اساسی‌ترین مشکلات این سازمان‌ها، کمبود استعداد است.
- برای برخی از حوزه‌های منابع انسانی فرآیندهای تعریف شده‌ای وجود ندارد و در حوزه‌هایی که وجود دارد، افراد مناسبی برای پیاده‌سازی آنها وجود ندارد.
- در برخی موارد نیز اقدامات آنها، تشریفاتی و نمایشی است.
- کارکنان معمولاً به لحاظ احساسی و عاطفی وابستگی و دلبستگی چندانی به سازمان ندارند.
- مدیران و سرپرستان این سازمان‌ها معمولاً از قابلیت‌های لازم برای مدیریت منابع انسانی برخوردار نیستند.
- این مدیران معمولاً در این زمینه آموزش نمی‌بینند و آموزش‌های موجود در این سازمان‌ها نیز از آن نوع آموزش‌هایی است که اجبار قانونی دارد.
- در این سازمان‌ها فرم‌هایی برای ارزیابی عملکرد و شرح شغل وجود دارد ولی نه درست تهیه می‌شود و نه استفاده‌ای از آنها می‌شود. حتی در حین مصاحبه برای انتخاب منابع انسانی نیز این کارها را زائد می‌دانند و آمادگی لازم را برای انتخاب کارکنان درست ندارند.
- مدیران این سازمان‌ها معتقدند که فقط تولید محصولات و ارائه خدمات اهمیت دارد. انسان‌های تولیدکننده ی این محصولات و ارائه‌دهندگان خدمات را فراموش می‌کنند.
- مسیر حرفه‌ای تعریف شده‌ای برای کارکنان وجود ندارد و هر کسی برنامه خودش را پی می‌گیرد.
- نرخ ترک خدمت افراد نخبه در این سازمان‌ها بسیار بالاست.
- اقداماتی همچون ورود و خرج، کارکرد ماهانه، مرخصی‌ها، قرارداد، اضافه‌کاری، مأموریت بیمه در این سطح انجام می‌شود.
سطح 2 بلوغ ؛ مقدماتی
توجه به سطح دوم یعنی توجه به مسائل منابع انسانی در سطح واحد. معمولاً مدیران با مشکلات کل سازمان کاری ندارند و درصددند تا مشکلات واحد خود را حل کنند. بدون بهبود برنامه‌ها در واحدها، برنامه‌های بهبود در سطح سازمانی شکست می‌خورند. بدون انجام این اقدامات در سطح تک تک واحدها، نمی‌توان در کل سازمان این کارها را انجام داد.
- در سطح مقدماتی ایزو 34000 منابع انسانی، سازمان مبنایی برای فرآیندهای منابع انسانی ایجاد می‌کند.
- تلاش می‌شود تا مشکلات واحد حل شود و مدیران قابلیت لازم را برای این کار کسب کنند. اقدامات منابع انسانی با نگاه واحدی (نه کل یکپارچه سازمانی) صورت می‌گیرد و یکی از مسئولیت‌های اساسی مدیران، رسیدگی به منابع انسانی واحد خودشان است.
- مدیران، به ساختار سازمانی کلان و تفصیلی، تجزیه و تحلیل شغل و گریدینگ شغلی، برنامه‌ریزی منابع انسانی، جذب و گریدینگ شاغل و حقوق و مزایا توجه می‌کنند و به طور روزمره این مسائل را حل و فصل می‌کنند.
با اقدامات در این سطح تا حدودی از نرخ ترک خدمت داوطلبانه کاسته خواهد شد؛ چون درصدی از نرخ ترک خدمت به خاطر ارتباط ضعیف فرد با مدیر خودش است. ارتباطات خوب با مدیر، انگیزه بخش است و موجب افزایش وفاداری نیرو به سازمان می شود.
سطح 3 بلوغ؛ میانی
- وقتی اقدامات منابع انسانی در سطح واحد اجرا شد، در مرحله سوم باید اقدامات منابع انسانی در سطح سازمان مدنظر قرار گیرد. بنابراین سازمان در صدد شناسایی اقدامات عالی و یکپارچه‌سازی آنها در فرآیندهای سازمانی است.
- چارچوب کلی برای شایستگی‌های منابع انسانی ایجاد می‌شود که معماری منابع انسانی سازمان را شکل میدهد. با این کار اقدامات منابع انسانی در راستای نیازهای تجاری شرکت شکل می‌گیرد.
- اهداف و دستورالعمل های این سطح به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بتوانند از طریق روابط کار و سلامت جامع منابع انسانی، سیستم‌های اطلاعاتی منابع انسانی، آموزش، یادگیری و تسهیم دانش و مدیریت عملکرد کارکنان و پاداش مزیت رقابتی ایجاد کنند.
هر چقدر بلوغ افزایش می‌یابد، باید اقدامات منابع انسانی در سطح ((سازمان)) مدنظر قرار گیرد تا اقدامات منابع انسانی در راستای اهداف استراتژیک سازمان باشد.
سطح4 بلوغ؛ پیشرفته
- سازمان درصدد هم‌راستاسازی فرآیندها با عملکرد کل سازمان است.
- در این سطح سازمان از قابلیت‌های ایجاد شده در سطوح قبلی استفاده می‌کند.
- سازمان می‌تواند قابلیت و عملکرد را به‌طور کمی اندازه‌گیری و مدیریت کند.
- سازمان درصدد توانمند‌سازی و استعدادپروری است و از آنجا که توانسته است شایستگی‌های منابع انسانی را ایجاد کند و آنها را به‌طور کمی اندازه‌گیری کند، می‌تواند نتایج که همان عملکرد و ظرفیت منابع انسانی باشد را، پیش‌بینی کند. در واقع وقتی افراد شایسته کارها را انجام می‌دهند، مدیران می‌توانند با اعتماد کامل نتایج را پیش‌بینی کنند. این امر به نوعی دارایی سازمان است و افراد از اینکه این دارایی‌ها بطور درست ایجاد شده‌اند، به آنها اعتماد می‌کنند.
- قابلیت مدیریت کمی در این سطح به مدیران امکان میدهد تا تصمیمات استراتژیک را پیگیری کنند و حل و فصل مسائل جاری و روزمره را به زیردستان تفویض کنند.
نکته: مفهوم شایستگی منابع انسانی با مفهوم شایستگی محوری پراهالد و همل تفاوت دارد. شایستگی محوری به ترکیب مهارت‌های تکنولوژیکی و تولیدی یک سازمان اشاره می کند. این شایستگی ها به تولید محصولات شرکت می‌انجامد و در بازار برای شرکت مزیت رقابتی ایجاد می‌کند.
شایستگی‌های منابع انسانی باید در راستای شایستگی‌های محوری سازمان توسعه یابد؛ یعنی این شایستگی‌ها در سطح فردی هستند و باید در راستای شایستگی‌های استراتژیک شرکت که در سطح سازمانی هستند ایجاد شوند.
سطح 5 بلوغ ؛ بهینه
- در پنجمین سطح بلوغ سازمان در پی بهبود همه فرآیندها است.
- کل سازمان به نوآوری و بهبود مستمر تاکید دارد.
- این بهبود مستمر، نتیجه قابلیت‌های افراد و تیم‌ها است.
- در این سطح بهبودهای مستمر در سطوح فردی، گروهی و سازمانی انجام می‌گیرد.
- هم‌راستاسازی و هم‌سوسازی اقدامات منابع انسانی امری بسیار حساس است.
- در این سطح افراد به طور مرتب کار خود را تحلیل می‌کنند و جایی که به بهبود نیاز دارد را تغییر می‌دهند.
- عملکرد فردی در راستای عملکرد واحد و عملکرد واحدها در راستای عملکرد سازمان قرار می‌گیرد.
- اقدامات اصلاحی و تدریجی و هم چنین اقدامات نوآورانه برای همراستا سازی اقدامات منابع انسانی با استراتژی‌های سازمان انجام می‌گیرد.
- نوعی فرهنگ تعالی و کمال در سازمان حکمفرماست. بلوغ اقدامات منابع انسانی در این سطح تبدیل به یک عنصر فرهنگ سازمانی می‌شود که در کل سازمان جاری است.
- فرآیندهای این سطح شامل پیشنهادات و نوآوری مستمر، حسابرسی و ریسک منابع انسانی، مدیریت اخلاق، ارزش‌ها و فرهنگ سازمانی و برنامه‌ریزی استراتژیک منابع انسانی است.
پیش نیاز استقرار فرآیندهای منابع انسانی
آماده سازی شرایط سازمان و تعهد، حمایت و توانایی‌های مدیریت از اجرای کامل فرآیندها، پیش نیاز طی شدن هر فرآیند است. اگر این شرایط فراهم نشوند سازمان در قسمت بلوغ صفر یا مقدماتی می ماند. معمولا برنامه ریزی این کار در سازمان ها با ده فرمان یا ده اقدام اساسی است که برای استقرار و عبور از هر مرحله یا فرآیند، تعریف می کنند.
هدف از استقرار فرآیندهای منابع انسانی
یکی از نکاتی که در سازمان های پیشرو و رو به رشد به چشم می خورد این موضوع است که قابلیت های منابع انسانی ارتباط تنگاتنگی با سودآوری و عملکرد تجاریشان دارد. به خاطر داشته باشید که اهداف هر فرآیند متناسب با اهداف استراتژیک سازمان تعریف می شود.
مرزها، مقصود و محدوده ی هر فرآیند با اهدافی که بوسیله آن دنبال می شود مشخص می گردد. میزان تحقق این اهداف، چگونگی نهادینه شدن شاخص های شایستگی در سازمان را نشان میدهد. وقتی همه اهداف مد نظر در یک فرآیند برآورده شود، به این معنی است که سازمان به سطح بلوغ مشخصی دست پیدا کرده و وارد سطح تازه ای از کسب شایستگی‌ها یا مرحله ای بالاتر می‌شود.
5 اصل زیربنایی و فلسفه استاندارد ایزو ۳۴۰۰۰ ISO در مدیریت منابع انسانی:
این استاندارد در واقع یک نقشه راه به منظور تعالی فرآیندهای منابع انسانی در جهت تحقق استراتژی‌های سازمان ارائه میدهد. همه فرایندهای منابع انسانی به گونه ای نیستند که بتوان آن ها را در یک زمان کوتاه مستقر کرد. استاندارد 34000 نیز به همین خاطر بصورت تدریجی و پله ای طراحی شده است. عبور از هر مرحله یک تغییر منحصر بفرد را در فرهنگ سازمانی می‌طلبد. در این صورت است که سازمان آمادگی جذب، حفظ و توسعه منابع انسانی را پیدا می کند. ویژگی منحصر بفرد استاندارد 34000 این است که بلوغ لازم در راستای اهداف و استراتژی‌ها و نیازهای متحول سازمانی، را به مرور ایجاد می‌کند.
- قابلیت های منابع انسانی به طور مستقیم به عملکرد تجاری و سودآوری سازمان مرتبط است.
- منابع انسانی یک سرمایه تجدیدپذیر است.
- قابلیت منابع انسانی قابل اندازه گیری و قابل بهبود است. سنجش قابلیت، باید به صورت یک فرآیند مشخص که شامل اقدامات ملموس و دستورالعمل های کاربردی باشد، صورت بگیرد.
- سازمان ها باید در آن نوع از شایستگی های منابع انسانی سرمایه گذاری کنند که در راستای شایستگی محوری سازمان باشد. هم چنین از آنجا که شرایط در حال تغییر و تکامل است، سازمان ها باید به طور مداوم فرآیندهای منابع انسانی را تکمیل کرده و شایستگی های جدیدی را توسعه دهند.
- سازمان مسئول زمینه سازی برای توسعه منابع انسانی است و منابع انسانی مسئول بهره گیری از فرصت ها برای توسعه سازمان است. مدیران صفی مسئول اصلی بهبود قابلیت های منابع انسانی هستند که این کار را با راهنمایی مدیران منابع انسانی انجام می دهند.
بدون شک سودآوری و رشد در هر سازمانی از اهداف استراتژیک آن سازمان است. نیروی انسانی شایسته نیاز پایه‌ی برای دست یابی به این هدف است. مدیران عملیاتی باید نسبت به ارتقاء شایستگی منابع انسانی تعهد داشته باشند. استاندارد 34000 دقیقا روی چنین تعهدی انگشت گذاشته است. لرد کلوین می گوید: «هر آن چیزی را که می‌خواهید مدیریت کنید باید بهبود بدهید و هر چیزی را که می خواهید بهبود بدهید، باید بتوانید اندازه بگیرید» بنابراین روشمند بودن در سنجش و اندازه‌گیری و این که بتوانیم بهبود عملکرد ایجاد کنیم در این مسیر اجتناب ناپذیر است.
سخن آخر
اگر در ایران قصد حرکت به سوی اقتصاد بدون نفت یا اقتصاد دانش بنیان را داشته باشیم، از بهره جویی از اقتصاد دانش محور منابع انسانی ناگزیر هستیم. می دانیم که سازمان های ایرانی در چرخه بلوغ سازمانی، در مرحله رشد هستند. توجه به سودآوری و بهبود عملکرد در این مرحله برای سازمان ها حیاتی است. آینده متعلق به سازمان هایی است که مزیت رقابتی آنها بر پایه منابع انسانی شان شکل گرفته باشد. نیروهای توانمند و متعهد، سرمایه ی غیرقابل ارزش گذاری برای هر سازمانی هستند.
می توان گفت مدل 34000 برای همه سازمان ها مناسب است. به این صورت که رسیدگی به منابع انسانی در سازمان بزرگ اهمیت بیشتری دارد و این مدل ساختار خوبی برای این کار در اختیار مدیران قرار می دهد. از طرفی در سازمان های کوچک نیز تعداد کم منابع انسانی، حساسیت های گزینش و پرورش نیروی انسانی را با ایجاد زیرساخت مناسب (با پیش شرط تعهد و حمایت مدیریت از این مدل) پوشش می دهد.
